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Um dos objectivos que sistematicamente não era alcançado era o da reutilização de toalhas para hóspedes com permanência superior a uma noite, pois, apesar do apelo que era colocado, sob a forma de um elegante cartão no quarto, as toalhas utilizadas ficavam normalmente na banheira ou no chão – clara indicação de que os hospedes pretendiam a sua troca.

Nas sessões de trabalho do grupo de melhoria por diversas vezes o problema da troca das toalhas foi abordado e muito se debateu quais as respectivas causas raiz – discutiu-se desde a forma como estava redigido o apelo para a reutilização, até à textura e capacidade de absorção dos turcos de que as toalhas eram feitas, ou ao tipo de sensação que o amaciador utilizado provocava na pele.

Mas a verdadeira causa raiz só foi identificada quando o grupo de trabalho foi ao local: os hospedes não reutilizavam as toalhas tão só porque, por opção estética dos decoradores, não existiam nos quartos de banho locais para as pendurar devidamente.

Aqui fica a moral desta história: A identificação das causas raiz tem sempre de começar pela avaliação “no terreno”.

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